Entendiendo Cómo los Productos Satisfacen las Necesidades del Cliente Con Selfies de Clientes
Sobre el autor: Tomas Corza es un estadounidense que habla español y inglés con fluidez, es estratega de mercadotecnia, practicante de la teoría “trabajos por cumplir” (Jobs to be Done).
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¿Cuándo compite una barra de Snickers con una ensalada de col rizada?
Cuando Freshii, una cadena de comida rápida saludable con sede en Toronto, alentó a los clientes a compartir selfies con sus aperitivos, los resultados fueron inesperados. Junto a la esperada ensalada de col rizada y quinoa, algunos clientes sostenían barras de Snickers. Alex Blair, propietario de cuatro franquicias de Freshii, comentó al New York Times: "Nos enfocamos en orgánicos y nuevos macronutrientes interesantes, y nuestros consumidores están interesados en quinoa, col rizada y brotes de soja. Pero estas fotos estaban tan fuera de esa onda, que realmente nos está ayudando a realinearnos con el mercado masivo."
Fuente: Harvard Business Review
La investigación de mercado tradicional sugiere que los clientes preocupados por la salud probablemente elegirán opciones saludables. Sin embargo, esto no siempre es cierto. A veces, una barra de Snickers es más práctica que una ensalada de col rizada, como cuando estás corriendo por el aeropuerto o preparándote para un concierto.
Las grandes empresas a menudo fracasan porque se enfocan en los aspectos incorrectos de la innovación. En lugar de entender las necesidades específicas del cliente, confían en algoritmos, encuestas de mercado y mejoras técnicas. Los clientes no solo compran productos; los contratan para cumplir su "Trabajo por Cumplir" específicos. Estos trabajos son complejos, involucrando aspectos funcionales, sociales y emocionales.
Para crear productos que los clientes realmente deseen, las empresas necesitan comprender profundamente estas dimensiones. La práctica de usar selfies de clientes tiene como objetivo descubrir el verdadero "trabajo" para el cual los clientes contratan los productos. Los selfies proporcionan pistas que cierran la brecha entre lo que los clientes dicen y lo que realmente hacen. Podrían revelar de manera inconsciente conocimientos auténticos sobre sus preferencias y percepciones.
Las selfies no son completamente espontáneas; se comparten con un propósito, mostrando cómo las personas quieren ser vistas. Esto también proporciona pistas valiosas sobre el Trabajo por Hacer de un cliente. Reconocer estas ideas puede mejorar tanto las estrategias empresariales como las teorías.
Las anomalías en el comportamiento del cliente pueden destacar oportunidades pasadas por alto o suposiciones erróneas. Cuando un consumidor elige en una situación ensalada de col rizada y Snickers en otra, nos desafía a repensar cómo nuestros productos ayudan a los clientes a progresar en sus vidas, en lugar de simplemente cumplir con nuestras expectativas.
Fuente: Harvard Business Review
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